Kỷ
nguyên vàng ưu đãi khách hàng của ngành hàng không sắp kết thúc
Lê Tây Sơn -
Saigon Nhỏ
18 tháng 9, 2023
Chương trình SkyMiles dành cho khách hàng thường xuyên của Delta đã có
sự điều chỉnh sau nhiều năm họ được ưu đãi (chẳng hạn dùng phòng chờ không hạn
chế) và các đặc quyền khác. Thông báo thay đổi về chính sách của Delta đã tạo
ra sự phẫn nộ trên mạng xã hội và một số hành khách thề chia tay vĩnh viễn với
hãng hàng không này.
Hành khách bất bình
Delta Air Lines có trụ sở tại Atlanta đã công bố những thay đổi lớn đối
với các đặc quyền dành cho các khách hàng thường xuyên. Thay đổi sẽ bắt đầu vào
năm 2024. Dù Delta khẳng định hệ thống cải tiến chỉ nhằm “đơn giản hóa” chương
trình SkyMiles nhưng đây thực sự giáng một đòn mạnh vào thành phần hành khách
trung lưu.
Ngoài việc khách hàng sẽ khó đạt được chế độ ưu đãi Medallion
(Medallion status), Delta còn có kế hoạch tước bỏ quyền sử dụng không giới hạn
các phòng chờ Sky Club (một trong những phòng chờ máy bay sang trọng nhất ở Hoa
Kỳ) của các chủ thẻ tín dụng American Express (Amex).
Tin tức về những thay đổi của Delta diễn ra sau những động thái tương tự
được American Airlines triển khai vào Tháng Ba qua, khi hãng hàng không gây khó
khăn hơn cho khách hàng trong việc đạt được chế độ ưu đãi Vàng (Gold AAdvantage
Status). Đầu năm nay, Delta đã gợi ý là sẽ có một số thay đổi về chính sách nhằm
hạn chế quyền sử dụng các phòng chờ, nêu lý do “lượng khách tăng nhanh sau
Covid-19 vượt quá khả năng phục vụ và sức chứa của các Sky Club”.
Nhưng chính sách mới cho các phòng chờ chỉ là một phần của cuộc điều chỉnh
lớn, từ các đặc quyền dành cho hành khách thân thiết áp dụng trong nhiều năm
qua đến việc chống lại hành vi mua bán thẻ tín dụng để sử dụng phòng chờ sân
bay. Khi các hãng hàng không chuyển từ “đói” khách sang quá tải, có vẻ như họ
đang bắt đầu kết thúc dần “kỷ nguyên vàng ve vãn khách”.
The Washington Post thuật: Jonathan Jacobs, 34 tuổi, cố vấn tiếp thị cấp
cao làm việc tại Los Angeles được hưởng tình trạng ưu đãi Diamond Medallion của
Delta trong 7 năm qua, bộc bạch: “Tôi khẳng định sẽ không còn trung thành với một
hãng hàng không duy nhất nữa. Khi tiêu chuẩn được nhận Diamond Medallion khó
hơn, những năm tháng hưởng ưu đãi sẽ kết thúc”.
Delta nêu chi tiết những gì hành khách cần đáp ứng để đạt “tình trạng
ưu đãi” mới của Delta. Mức chi tiêu tối thiểu hàng năm (hãng hàng không gọi là
Medallion Qualifying Dollars-Đôla đủ tiêu chuẩn hưởng Medallion-MQD) là điều kiện
duy nhất để được hưởng tình trạng ưu đãi của Delta. Bắt đầu từ ngày 1 Tháng Một
2024 Delta cũng bổ sung thêm nhiều điều kiện (ví dụ hành khách phải tăng gấp
đôi số tiền chi tiêu để duy trì tình trạng ưu đãi đang hưởng). Theo các điều kiện
mới của MQD, để được hưởng Delta Silver Medallion, hành khách cần chi tiêu tối
thiểu $6,000 một năm, tăng từ $3,000 hiện nay.
Còn để được hưởng Diamond Medallion, khách phải chi tiêu tối thiểu
$35,000, tăng 75% so với tối thiểu $20,000 hiện nay. Đối với nhiều hành khách,
những điều kiện mới này là “nhát dao cuối cùng cắt đứt giấc mơ hưởng ưu đãi” họ
đã theo đuổi từ lâu. Conrad Close, một giám đốc tiếp thị nội dung làm việc tại
Chicago, nhận định:
“Những thay đổi này là rào cản khổng lồ đối với tầng lớp hành khách
trung lưu. Tôi trung thành với Delta vì nghĩ mình có thể trở thành khách hàng
thân thiết dù hãng không thuận tiện cho lịch trình bay của tôi. Tôi có thể bay
thẳng bằng United với giá rẻ hơn nhiều nhưng tôi luôn bay của Delta. Có lẽ đã đến
lúc phải thay đổi”.
Nhưng các giám đốc điều hành của Delta khi bảo vệ các thay đổi đã nêu
rõ: “Vé máy bay không phải là cách chi tiêu duy nhất để khách đạt được tình trạng
ưu đãi”. Trong một bản tin, Dwight James, phó chủ tịch cấp cao phụ trách sự gắn
kết và lòng trung thành của khách hàng giải thích về những thay đổi: “Hành
khách có thể tăng các chi tiêu khác để đạt được ưu đãi theo cách mình muốn,
không chỉ trên chuyến bay mà cả khi ở dưới đất. Ví dụ, chi tiêu thuê xe hơi,
lưu trú tại khách sạn và các gói nghỉ dưỡng. Tất cả đều được tính vào chi tiêu
chung để xét ưu đãi”.
https://saigonnhonews.com/wp-content/uploads/2023/09/martin-adams-OAuoy7eGGGw-unsplash-1280x868.jpg
Minh họa: martin-adams-unsplash
Khi các hãng hàng không phục hồi, hành khách lãnh đủ
Tuy nhiên, nói thế chỉ đúng phân nửa mà điều quan trọng là kế hoạch du
lịch của bạn phải được tiến hành trên các trang web của Delta, yêu cầu mà hầu hết
hành khách không làm trước đây. “Điều đó có nghĩa là bạn sẽ không thể tận dụng
các đặc quyền của Delta nếu đặt vé trực tiếp với các công ty du lịch khác trên
các trang web không phải của Delta” – một nhà phân tích lưu ý.
Tiếp theo là vấn đề với thẻ tín dụng Delta Amex, phương tiện kinh doanh
hợp tác lớn của Delta và nhà phát hành thẻ American Express. Tháng Sáu qua,
hãng hàng không cho biết gần 1/3 trong số 25 triệu khách hàng tham gia chương
trình SkyMiles có thẻ tín dụng liên kết với Delta. Đáng kinh ngạc hơn, theo dự
báo Tháng Năm của S&P Global, gần 1% GDP của Hoa Kỳ hiện đang được tính vào
các thẻ Delta Amex! Đối với hành khách, việc sở hữu thẻ tín dụng Delta Amex là
“con đường nội bộ hướng tới tình trạng ưu đãi thông qua mức chi tiêu”.
Khi thẻ tín dụng Delta Amex đạt mức chi tiêu hàng năm từ $250 trở lên
thì dù bất cứ thanh toán cho khoản nào, hành khách cũng sẽ kiếm được 1 điểm MQD
cho mỗi $10 chi tiêu. Tất cả nhằm buộc khách hàng phải kết nối với Delta nhiều
hơn nữa trong các hoạt động mua sắm và dịch vụ nếu muốn sớm đạt được tình trạng
ưu đãi mà không cần đặt chân lên máy bay, giống như American Airlines đã làm.
Nhưng tình trạng ưu đãi không phải là thứ duy nhất có trong cuộc điều
chỉnh lớn của Delta. Bắt đầu từ Tháng Hai 2025, hãng chỉ cho phép các chủ thẻ
Delta Amex sử dụng các Sky Club tối đa 10 lần mỗi năm. Bãi bỏ tình trạng “không
giới hạn” là một sự hạ cấp lớn đối với quyền của chủ thẻ, một quyền từng được
Amex và Delta quảng cáo rầm rộ để chiêu dụ khách hàng.
Trong nhiều năm, Amex đã dùng “miếng mồi” Global Lounge Collection (Bộ
sưu tập Phòng chờ Toàn cầu, gồm các Phòng chờ Centurion và các Câu lạc bộ Delta
Sky “lớn nhất trên thế giới”) để câu khách hàng. Chủ thẻ Platinum có quyền sử dụng
hơn 1,400 phòng chờ tại sân bay của 140 quốc gia nhưng American Express cho biết
hiện nay không gian các phòng chờ không thể theo kịp nhu cầu. Về cơ bản, Amex
và Delta là “nạn nhân của sự thành công” và những khó khăn được chuyển cho hành
khách, mà trong số đó có việc bị tước mất ưu đãi phòng chờ.
Theo quy định mới, du khách có thẻ Amex Platinum (chi tiêu trên $695 mỗi
năm) chỉ còn nhận được sáu lần sử dụng Sky Club mỗi năm khi dùng máy bay của
Delta. Nếu chi tiêu $75,000 trở lên sẽ được sử dụng suốt năm đó và năm tiếp
theo. Các thay đổi của Delta được đưa ra vào thời điểm có quá nhiều du khách đạt
được tình trạng ưu đãi khiến các phòng chờ quá tải với lượng người đông đúc ở
bên trong và xếp hàng chờ bên ngoài. Cả Amex và Delta đều tin rằng đây là chiến
lược mới cần thực hiện.
Trong một giải trình gửi cho tờ The Washington Post, American Express
cho biết dựa trên dữ liệu thành viên, các phòng chờ chỉ còn đủ chỗ cho các
thành viên có thẻ bạch kim (ngày càng đông) sau khi thay đổi có hiệu lực vào
Tháng Hai 2025. Andrew Brodsky, nhà tư vấn
27 tuổi làm việc tại Thành phố New York cho biết sẽ hủy thẻ Amex Platinum sau
khi thay đổi có hiệu lực. Thay vào đó, anh sẽ mua tư cách thành viên
(membership) Sky Club với giá $695 để được vào phòng chờ 6 lần một năm. Tuy
nhiên, việc mua tư cách thành viên đòi hỏi phải vượt qua một trở ngại khác: Chỉ
những khách hàng đạt tình trạng Delta Medallion mới đủ điều kiện mua.
No comments:
Post a Comment